CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Deskripsi

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, mempertahankan pelanggan sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru umumnya jauh lebih besar daripada merawat pelanggan yang sudah ada. Karena itu, perusahaan perlu memiliki pendekatan yang sistematis dalam mengelola hubungan dengan pelanggan, mulai dari pertama kali mereka mengenal produk hingga menjadi pelanggan setia.

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi, proses, dan teknologi yang digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan membangun loyalitas jangka panjang. Pelatihan ini dirancang agar peserta memahami konsep CRM dan mampu menerapkannya langsung dalam pekerjaan sehari-hari.

Materi Pelatihan Customer Relationship Management

1 – Pengantar Customer Relationship Management

• Pengertian, tujuan, dan manfaat CRM
• Evolusi CRM: dari transaksi menuju hubungan jangka panjang
• Tiga pilar CRM: orang, proses, dan teknologi
• Jenis CRM: operasional, analitis, dan kolaboratif

2 – Memahami Pelanggan

• Segmentasi dan profil pelanggan
• Kebutuhan, harapan, dan perilaku pembelian
• Customer lifetime value (CLV)
• Membangun customer persona

3 – Komunikasi Efektif dan Layanan Prima

• Prinsip layanan prima (service excellence)
• Mendengarkan aktif dan empati
• Komunikasi verbal, nonverbal, dan tertulis (telepon, e-mail, chat)
• Moment of truth dalam pelayanan

4 – Penanganan Keluhan Pelanggan

• Mengapa pelanggan mengeluh dan psikologi pelanggan marah
• Langkah penanganan keluhan (mendengar, empati, solusi, tindak lanjut)
• Menghadapi pelanggan sulit
• Service recovery: mengubah keluhan menjadi loyalitas
• Praktik: role play penanganan keluhan

5 – Customer Journey dan Touchpoint

• Tahapan customer journey (awareness sampai advocacy)
• Identifikasi touchpoint dan pain point
• Praktik: menyusun customer journey map

6 – Data dan Teknologi CRM

• Pengelolaan database pelanggan
• Fitur utama aplikasi CRM (kontak, pipeline, follow-up, otomatisasi)
• Pemanfaatan media sosial, WhatsApp, dan omnichannel
• Etika dan keamanan data pelanggan

7 – Retensi dan Loyalitas Pelanggan

• Strategi mempertahankan pelanggan
• Program loyalitas, membership, dan personalization
• Upselling dan cross-selling secara etis
• Membangun brand advocate

8 – Pengukuran dan Evaluasi Kinerja CRM

• KPI CRM: CSAT, NPS, CES, churn rate, dan retention rate
• Survei dan umpan balik pelanggan
• Menyusun laporan dan perbaikan berkelanjutan

9 – Rencana Aksi dan Penutup

• Diskusi kelompok: action plan penerapan CRM di perusahaan masing-masing
• Presentasi hasil
• Post-test, evaluasi pelatihan, dan penutupan

Note (materi pelatihan bisa ditambah atau dikurangi disesuaikan dengan gap kompetensi yang diharapkan oleh client)

Tujuan Pelatihan Customer Relationship Management

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu untuk:

1. Menjelaskan konsep, manfaat, dan peran CRM dalam strategi bisnis.
2. Memahami perilaku, kebutuhan, dan ekspektasi pelanggan.
3. Menerapkan teknik komunikasi yang efektif dan empatik kepada pelanggan.
4. Menangani keluhan pelanggan secara profesional dan mengubahnya menjadi peluang.
5. Memetakan customer journey dan menemukan titik-titik krusial (touchpoint) dalam interaksi dengan pelanggan.
6. Memanfaatkan data pelanggan dan alat CRM untuk pengambilan keputusan.
7. Menyusun strategi retensi dan program loyalitas pelanggan.
8. Mengukur keberhasilan CRM melalui indikator kinerja (KPI) seperti CSAT, NPS, dan retention rate.

Jadwal dan Tempat Pelatihan

Note: Jadwal dapat berubah sewaktu-waktu sesuai kebutuhan.

Harga Pelatihan

Offline

• Public Training mulai dari 5.000.000 – 7.000.000 perorang
• Inhouse Training mulai dari 850.000 perorang

Online

• Public Training mulai dari 1.200.000 perorang
• Inhouse Training mulai dari 600.000 perorang

Fasilitas Pelatihan

• Sertifikat Pelatihan
• Expert Trainer
• Coffee Break 2x per hari
• Lunch 1x per hari
• Room meeting hotel minimal bintang tiga
• Materi pelatihan dalam bentuk hard copy dan juga soft copy
• ATK
• Backpack exclusive
• Jaket eksklusif (souvenir)
• Dokumentasi
• Laporan Pelatihan
• Pre and Post Test